En quoi consiste le rôle de responsable qualité au sein du Groupe Destia ?
Mon rôle est de définir et d’animer la politique qualité du groupe. Il s’agit bien sûr de garantir le respect de toutes les normes et réglementations en vigueur, mais aussi d’offrir aux bénéficiaires un très haut niveau de service, sur tout le territoire.
La qualité irréprochable des prestations à domicile a toujours été dans l’ADN du réseau Destia, et dans la lignée des valeurs du groupe : écoute, engagement, enthousiasme. Depuis un an, nous avons décidé d’accélérer encore davantage cette dynamique, pour mieux accompagner les personnes fragiles et favoriser leur autonomie.
Quels sont les grands chantiers en cours ?
Nous avons déjà avancé sur beaucoup de sujets. Au cours de l’année 2018, nous avons audité la totalité du réseau, soit 84 agences. Dans le cadre du renouvellement de notre certification Qualisap, nous avons également lancé une évaluation externe, menée par une agence indépendante, Bureau Veritas. Plus de 90% de nos agences ont déjà été évaluées, les 10% restantes le seront courant 2019.
L’objectif est d’aller vers une démarche de plus en plus individualisée pour chacun de nos bénéficiaires, notamment les plus fragiles : nourrissons, seniors et personnes en situation de handicap. Cela implique de progresser encore dans beaucoup de domaines, c’est pourquoi nous accompagnons nos collaborateurs dès leur arrivée au sein du réseau, avec un parcours de formation complet orienté sur la qualité et la réglementation, et développons aussi des missions d’intervenant(e)s référent(e)s dans un certain nombre d’agences pilotes pour faciliter l’intégration opérationnelle de leurs homologues.
Est-ce que vous voyez déjà des résultats ?
Nos efforts portent leurs fruits puisque le taux de satisfaction de nos bénéficiaires a frôlé les 96% en 2018. C’est très encourageant, mais il est possible de faire encore mieux ! Nous souhaitons atteindre et même dépasser les 97% de satisfaction dès cette année. Il faut pour cela pérenniser et renforcer les initiatives lancées en 2018, nous allons notamment lancer très prochainement la refonte des livrets d’accueil remis à chaque nouveau bénéficiaire et à chaque nouvel intervenant rejoignant le réseau Destia.
Cela nécessite la mobilisation de tous et une réactivité forte sur le terrain, mais c’est un défi très enthousiasmant ! Je suis là pour aider, accompagner chacune et chacun des intervenant(e)s et des responsables d’agence à le réaliser.